Les chatbots sont devenus omniprésents dans notre monde numérique, révolutionnant la manière dont nous interagissons avec les entreprises et les services en ligne. Mais que sont exactement ces assistants virtuels, comment fonctionnent-ils, et quel impact ont-ils sur notre quotidien ?
Plongeons dans l’univers fascinant des chatbots pour découvrir leur histoire, leur technologie et leur potentiel pour l’avenir.
Définition et fonctionnement d'un chatbot
Issu de la combinaison des mots « chat » (conversation en anglais) et « bot » (robot en anglais), le mot « chatbot » (agent conversationnel) fait référence à un programme informatique destiné à simuler et traiter une sorte de conversation qui permet aux Hommes d’interagir avec des terminaux digitaux comme dans une situation avec une personne humaine.
La conversation peut être orale ou écrite. Ces robots se distinguent par :
- Une capacité à répondre aux questions fréquentes et assister la clientèle ;
- La suggestion des produits ;
- La collecte des données des utilisateurs ;
- L’intégration avec d’autres systèmes ;
Tels sont les éléments qui caractérisent les chatbots.
L'évolution des chatbots : de la règle simple à l'intelligence artificielle
Les chatbots tels qu’on les découvre aujourd’hui sont le fruit de nombreuses évolutions.
| Date | Évolution du chatbot |
|---|---|
| 1780 | Invention de deux têtes parlantes par l’abbé Mical, prémices de la robotique |
| 1927 | Création de l’humanoïde Televox par Westinghouse Electrix and Manufacturing |
| 1950 | Conception de la première machine intelligente par Alan Turing |
| 1966 | Joseph Weizenbaum créé Eliza le premier chatbot |
| 2004 | Lancement d’un autre chatbot dénommé Alice |
Après ces dates marquantes, les chatbots continuent d’évoluer. Avec le développement de l’IA, les assistants conversationnels sont beaucoup plus nombreux et plus performants.
Les différents types de chatbots et leurs applications
Depuis l’invention du premier chatbot, il en existe plusieurs actuellement sur le marché. En fonction de leurs capacités et des fonctionnalités qu’ils proposent, on distingue :
- Les chabots basiques conçus pour répondre à des questions simples et fournir des informations de base ;
- Les chatbots IA utilisés dans des applications complexes comme la santé, la finance ou le droit ;
- Les chatbots hybrides qui ont des capacités d’automatisation et passent à une assistance humaine lorsque cela est nécessaire ;
- Les chatbots spécialisés dédiés aux applications particulières (recherche des hôtels, gestion des réseaux sociaux, réservation des vols, soins de santé, formation en ligne…) ;
- Les chatbots transactionnels qui gèrent les transactions en ligne (commandes de produits, traitement des paiements, prise de rendez-vous…), etc.
Chaque type de chatbot a des objectifs précis et son utilisation dépend des besoins de chaque entreprise.
L'impact des chatbots sur le service client et l'expérience utilisateur
Pour les entreprises dans le contexte numérique actuel, les chatbots présentent de nombreux avantages dans la gestion de la relation client.
Ces outils numériques améliorent l’efficacité opérationnelle côté marketing tout en permettant aux entreprises de réaliser des économies.
Grâce aux chatbots, les entreprises résolvent facilement de nombreux types de requêtes et de problèmes client avec une main d’œuvre humaine réduite. Leur usage participe à l’évolution de l’entreprise.
Celle-ci peut se personnaliser et être proactive en même temps, facteurs de différenciation importants dans un contexte hautement concurrentiel. Pour certaines entreprises, les chatbot constituent un allié sur Facebook pour les campagnes marketing.
Ils constituent actuellement le meilleur moyen pour engager la conversation et générer des prospects qualifiés sur un site web.
Comment les entreprises utilisent-elles les chatbots pour améliorer leur marketing ?
Dans les stratégies modernes de marketing, le chatbot occupe une place importante. Cette technologie est utilisée par les entreprises à plusieurs fins.
Qu’ils soient basiques ou dotés d’une IA, les chatbots sont utilisés d’abord pour répondre instantanément aux questions fréquentes des utilisateurs et offrir une assistance à la clientèle.
Ce sont des guides pour les clients. D’autres sont conçus pour afficher la disponibilité des services et produits, prendre des réservations et relancer les clients.
En plus d’aider les clients à passer les commandes, les chatbots peuvent leur faire des suggestions de produits ou services en s’appuyant sur les préférences de ces derniers. Les ventes de l’entreprise par ces moyens s’en trouvent améliorées.
Outre cet aspect, les chatbots sont capables de recueillir pour le compte des organisations les informations des internautes en vue d’une amélioration des services. Autant d’utilisations qui peuvent être faites du chatbot dans le marketing.
Les technologies derrière les chatbots : NLP et Machine Learning
Le fonctionnement des chatbots s’appuie sur deux technologies principalement : le NLP (natural language processing) et le Machine Learning qui présentent plusieurs points de divergence.
| Critère de distinction | NLP | Machine Learning |
|---|---|---|
| Domaines d’application | Analyse des sentiments, chatbots, recherches grammaticales | Moteurs de recherche, algorithmes, systèmes de recommandation en ligne |
| Mécanismes de fonctionnement | Techniques d’analyse sémantique pour aider les machines à comprendre le langage naturel | Méthodes d’apprentissage supervisé et non supervisé pour entraîner des algorithmes |
| Spécialité | Interactions de langage naturel entre humains et machine | Reconnaissance avec exactitude fondée sur les données |
| Base | Machine learning | Données massives structurées et non structurées pour les prédictions |
Le rôle du traitement du langage naturel (NLP) dans les chatbots
Dans le fonctionnement du chatbot, intervient le traitement du langage naturel (NLP). Ce domaine de l’intelligence artificielle et de la linguistique informatique a plusieurs applications dans les chatbots, notamment :
- La recherche d’informations en vue de l’amélioration des moteurs de recherche;
- L’analyse de la structure grammaticale des phrases et les relations syntaxiques de mots ;
- L’analyse de sentiment (opinions, émotions) exprimés dans les textes par les utilisateurs ;
- La reconnaissance des entités nommées (NER) à savoir les noms des personnes, lieux, dates, organisations ;
- La classification automatique des documents ou les messages dans des catégories prédéfinies ;
- L’extraction d’informations spécifiques des textes non encore structurés, etc.
Exemples de chatbots célèbres et leurs performances
De plus en plus nombreux, les chatbots connaissent un succès non négligeable dans l’univers numérique. Parmi les plus célèbres, on retrouve :
| Nom du chatbot | Caractéristiques | Domaine d’excellence |
|---|---|---|
| Lucie de Air France | Inspirationnel, gain en temps | Suggestion d’articles, vidéos, photos, bons plans liés à un voyage |
| OUIBot de SNCF | Accompagnement de l’utilisateur dans son parcours d’achat, réactivité | Suggestion des services et réservations |
| Mya | Disponible sur les réseaux sociaux, productivité accrue | Gestion des recrutements en entreprise |
Les défis éthiques liés à l'utilisation des chatbots
Comme bon nombre de technologies d’interaction homme-machine qui émergent dans le numérique, les chatbots font face à de nombreux défis éthiques. Les plus importants concernent :
- L’information, la formation et la motivation des collaborateurs d’entreprise à l’utilisation des chatbots lorsqu’il est doté d’IA en vue de le rendre plus performant ;
- La discrimination du fait des biais qui implique une nécessité d’audits permanents ;
- La fiabilité des données ;
- La préservation des données personnelles et la vie privée des utilisateurs ;
- Le risque de compromission de la confidentialité des échanges ;
- La capacité du chatbot utilisé à répondre à des besoins précis ;
- Le risque de dépendance, d’enfermement et le recul de la socialisation avec les chatbots conversationnels qui gagneraient à être circonscrit à certaines utilisations (médicales ou éducatives), etc.
Tous ces défis impliquent une surveillance et une amélioration accrue des chatbots.
L'avenir des chatbots : tendances et prédictions
En constante évolution dans le domaine de l’interaction homme-machine, les chatbots font l’objet de nombreux développements. À l’avenir, on s’attend notamment à :
- Une intégration des chatbots à d’autres chatbots et services en vue d’apporter des chaînes de services aux utilisateurs ;
- Des meilleures dispositions de sécurité sans intervention humaine ;
- Des expériences plus contextuelles grâce aux avancées dans des techniques de NLP (traitement de langage naturel) ;
- L’émergence des technologies comme la Continuous Intelligence qui feront évoluer les chatbots vers assistants virtuels, etc.
Avec ces développements, les chatbots continueront de jouer un rôle stratégique dans les entreprises et notre quotidien.
Comment intégrer un chatbot à votre stratégie d’entreprise ?
Dans l’univers numérique contemporain, la technologie des chatbots présente de nombreux avantages aussi bien pour les consommateurs que les entreprises. Pour une entreprise, cet outil numérique peut servir à plusieurs fins marketings.
Comme les chatbots basiques, ceux qui sont intelligents sont utilisés pour changer la façon dont l’entreprise interagit avec ses clients. Ils répondent de manière instantanée aux questions fréquentes de ces derniers.
Les chatbots peuvent ensuite être utilisés pour afficher la disponibilité des services et produits, prendre des réservations et relancer les clients.
Sur les réseaux sociaux et autres plateformes, les chatbots peuvent faire des suggestions aux clients en termes de produits ou services en s’appuyant sur les préférences de ces derniers.
Les avantages des chatbots pour les entreprises et les consommateurs
L’utilisation des chatbots présente de nombreux avantages pour les entreprises qui les mettent sur pied et leurs clients.
Relativement aux consommateurs, les chatbots :
- Fournissent une diversité de service à la clientèle (commande des services et produits, réservations, suggestion des produits, comparaison de produits et de services…) ;
- Permettent d’activer de nombreuses fonctions de services public (traitement de demande de renseignement, soumission de demande de services municipaux…) ;
- Gèrent les services de facturation ;
- Assistent dans les recherches dans divers domaines, etc.
Les entreprises quant à elles peuvent tirer des chatbots les bénéfices suivants :
- La gestion des communications entrantes dans les centres de contact ;
- La vitesse dans le traitement des préoccupations des utilisateurs :
- Une bonne direction des clients vers les ressources appropriées ;
- L’accueil de nouveaux collaborateurs et le soutien aux collaborateurs dans leurs activités courantes
- L’accompagnement dans les activités en libre accès ne nécessitant aucune intervention humaine.
La distinction entre chatbots et assistants vocaux
Parfois assimilés l’un à l’autre, le chatbot et l’assistant vocal sont des technologies qui présentent des différences non négligeables.
Par essence, le chatbot est conçu pour effectuer des tâches précises comme le traitement des commandes, l’assistance client, la réponse aux questions fréquemment posées.
Quant aux assistants vocaux, ils sont polyvalents, car peuvent effectuer plusieurs tâches comme le contrôle des appareils intelligents, les rappels, l’écoute de la musique, etc.
L’assistant vocal et le chatbot sont aussi différents en termes de technologie de traitement. Le premier est basé sur les voix et la reconnaissance vocale.
Le second se base sur le NLP pour comprendre les utilisateurs. Ces différences se perçoivent également au niveau de l’expérience utilisateur offerte.
En termes de similitudes ces deux agents conversationnels favorisent l’interaction homme-machine, une meilleure personnalisation et un meilleur engagement.
Mesurer l'efficacité d'un chatbot : KPIs et métriques importantes
Pour une entreprise, le plus important n’est pas seulement de mettre sur pied un chatbot. Encore faut-il pouvoir questionner en permanence les performances de cette interface conversationnelle en utilisant des indicateurs clés de performance (KPI) et métriques comme :
| KPI ou métrique d’évaluation | Importance ou portée | |
|---|---|---|
| KPI qualitatifs | Feedbacks utilisateurs | Mesure de la satisfaction des clients |
| Taux de self service | Analyse du retour sur investissement du projet de chatbot | |
| Niveau de compréhension des utilisateurs | Amélioration de la spécification de l’outil | |
| KPI quantitatifs | Taux de non réponse | Mesure des difficultés de compréhension du chatbot |
| Taux d’interdiction | Évaluation de l’engagement de l’utilisateur | |
| Taux de transformation | Évaluation de la réussite des actions via le chatbot | |
| Nombre de question par conversation | Détermination des questions nécessaires au chatbot pour apporter des informations précises | |
| Durée des conversations | Quantifier le temps d’appel économisé par les clients grâce au chatbot | |
| Taux d’utilisation par ouverture | Vérifier l’utilisation de l’outil | |
| Taux de rétention | Vérifier la pertinence du chatbot | |
| Taux de rebond | Redéfinir le placement du chatbot dans le parcours client | |
| Volume d’activité | Mesurer l’augmentation de l’utilisation de l’outil et la qualité d’usage | |
L'influence des chatbots sur l'évolution des interfaces utilisateur
L’un des segments des stratégies d’entreprises sur lesquels les chatbots présente une influence particulière c’est la conception des interfaces utilisateurs.
Il est possible d’améliorer la qualité d’une interface d’utilisateur avec un chatbot. Dans ce sens, il est utile que l’écran d’accueil présente ledit chatbot. Son objectif ainsi que ses fonctionnalités doivent être expliqués, et l’utilisateur doit être invité à entamer la conversation.
Il est possible d’améliorer la qualité d’une interface d’utilisateur avec un chatbot.
Sur l’écran de menu, on doit pouvoir trouver une liste d’options ou de sujets que le chatbot peut gérer. Cela est utile pour assister l’utilisateur qui souhaite affiner sa requête ou son objectif.
Il est tout aussi important que l’écran de feedback accuse réception des multiples contributions des utilisateurs, confirme la compréhension du chatbot et fournit la réponse ou l’action pertinente.
Les limites actuelles des chatbots et les pistes d'amélioration
Les atouts des chatbots, bien que nombreux, ont du mal à masquer leurs insuffisances. En termes de limites en effet, les chatbots :
- Manquent d’empathie qui est la caractéristique commune des êtres humains ;
- Dépendent fondamentalement de la technologie et ne sont pas à l’abri des pannes pouvant affecter leur disponibilité ou efficacité ;
- Ont une compréhension encore limitée des demandes complexes de client et du langage en dépit des progrès de l’IA;
- Peuvent faire l’objet de biais qui impactent négativement sur leur pertinence ;
Ces limites fondamentales des chatbots nécessitent des études préalables avant l’implémentation de ces technologies.
Chatbots et confidentialité : enjeux et bonnes pratiques
L’un des principaux défis liés à l’utilisation des chatbots, c’est la question de la confidentialité des données des utilisateurs.
Au quotidien, ces outils manipulent des données sensibles notamment les informations personnelles des utilisateurs. Les préoccupations liées à la sécurité deviennent inévitables. Il existe donc de bonnes pratiques qui peuvent être adoptées pour renforcer la sécurité des chatbots.
Il s’agit de sécuriser les communications entre les chatbots et les serveurs à l’aide de chiffrements robustes, de mettre en place des mécanismes d’authentification forts (authentification multi-facteurs, IAM…), de surveiller et détecter les anomalies, d’intégrer les mesures de sécurité lors de la conception du chatbot et surtout de sensibiliser les utilisateurs aux pratiques de sécurité.
L'intégration des chatbots dans les différents canaux de communication
Comme aux sites web, les chatbots peuvent être intégrés à d’autres canaux de communication à l’instar des applications de messagerie et les réseaux sociaux.
| Canal de communication | Méthode d’intégration du chatbot |
|---|---|
| Applications de messagerie instantanée | Suivi des règles précises, ou grâce à une fonction d’intelligence artificielle |
| Réseaux sociaux | Automatisation pour imiter les comportements et réactions humaines |
| Sites web | Conception d’une fenêtre de conversation sur le site web |
Conclusion : Le chatbot, un outil incontournable de l'ère numérique
Grosso modo, les chatbots représentent une technologie révolutionnaire dans l’univers numérique. Ces robots conversationnels intelligents servent généralement d’interfaces pour les applications mobiles. Leur particularité est de modifier profondément la façon dont les entreprises et les clients interagissent.
Les premiers ont l’opportunité de se connecter aux seconds d’une manière plus ou moins personnelle en limitant les frais liés à une intervention humaine.
Ils gagnent également en popularité en tant qu’économiseur de temps pour les entreprises, car capables d’exécuter avec précision des tâches répétitives et volumineuses.
Au finish, les points clés à retenir sur les chatbots sont les suivants :
- Des atouts nombreux aussi bien pour les utilisateurs et les entreprises qui les choisissent ;
- Des limites importantes liées au manque d’empathie, aux biais permanents ;
- Des nombreux défis et enjeux surtout liés à la confidentialité des données personnelles ;
- Un engouement de plus en plus perceptible de la part des utilisateurs, etc.
